工程回访制度属于机电工程交工后的管理范畴，施工单位应在施工之前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让建设单位或用户满意，必须重视回访活动，确保回访工作的圆满完成。工程竣工验收交付使用后，在规定的期限内，由施工单位主动到建设单位或用户进行回访，对工程确由施工造成的无法使用或达不到生产能力的部分，应由施工单位负责修理，使其恢复正常。本条主要知识点是:工程回访计划的编制;工程回访计划的内容。

　　一、工程回访计划的编制

　　1.在投标文件中根据招标文件要求编制回访计划，以反映企业服务意识，增大中标率。

　　2.中标签订合同后，项目部应针对项目的特点及合同的要求，编制具体工程回访计划。

　　二、工程回访计划的内容

　　1.工程回访的内容

　　(1)工程回访的内容。了解工程使用或投人生产后工程质量的情况，听取各方面对工程质量和服务的意见;了解所采用的新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果，向建设单位提出保修期后的维护和使用等方面的建议和注意事项，处理遗留问题，巩固良好的合作关系。

　　(2)工程回访工作计划内容。主管回访保修业务的部门;回访保修的执行单位;回访的对象(发包人或使用人);回访工程名称;回访时间安排和主要内容;回访工程的保修期限。

　　2.工程回访的参加人员和回访时间

　　(1)工程回访参加人员。由项目负责人、技术、质量、经营等有关方面人员组成，需要时其他部门的人员也可参与。

　　(2)工程回访时间。一般在保修期内进行，除实现上述回访的内容外，也可根据需要随时进行回访。

　　3.工程回访的方式

　　(1)季节性回访。冬季回访:如冬季回访锅炉房及采暖系统运行情况。夏季回访:如夏季回访通风空调制冷系统运行情况。

　　(2)技术性回访。

　　1)主要了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。

　　2)便于总结经验，获取科学依据，不断改进完善，为进一步推广创造条件。这类回访既可定期也可不定期地进行。

　　(3)保修期满前的回访。一般是在保修即将届满前进行回访。

　　(4)信息传递方式回访。采用邮件、电话、传真或电子信箱等。

　　(5)座谈会方式回访。组织座谈会或意见听取会。

　　(6)巡回式回访。察看机电安装工程使用或投人生产后的运转情况。

　　4.工程回访的要求

　　(1)回访过程必须认真实施，作好回访记录，必要时写出回访纪要。

　　(2)回访中发现的施工质量缺陷，如在保修期内要采取措施，迅速处理;如已超过保修期，要协商处理。

　　5.用户投诉的处理。对用户的投诉应迅速、友好地进行解释和答复。对投诉有误的，也要耐心做出说明，切忌态度简单生硬。

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