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关键词：客户服务的管理
客户服务的管理与投诉处理技巧（广州，12月14-15日）
【举办单位】北京曼顿培训网 ***mdpxb*** 中国培训资讯网 ***e71edu***
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2018年12月14-15日
【培训地点】广州
【培训对象】客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部经理；客户经理；销售部经理；产品经理；客户服务骨干
【课程背景】
从防患未然到亡羊补牢
客户服务是满足客户需求的过程，也是创造良好客户感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而客服部门的工作也经常处于窘境——
■如何优化服务圈及其服务流程？
■如何运用专业化沟通技巧提高满意度？
■如何快速并妥善处理客户投诉？
针对以上问题，特邀实战管理训练专家舒薇老师，与我们一同《客户服务的管理与投诉处置实战演练》的精彩课程。本课程以实用性和操作性见长，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑，已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。
【课程收益】
1、陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
2、运用专业化的沟通技巧提高满意度
3、运用管理客户期望值的技巧保证满意度
4、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级
【课程特色】
本课程以实用性和操作性见长，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑，已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。
【课程大纲】
第一单元 新经济环境下的客户服务与客户满意
一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
1、为什么我们尽了力，客户还不满意？
2、客户对服务需求层次的变化
3、一份客户满意度调查带来的启示
二、客户评价是他的体验而不是你的付出
1、服务不仅仅要满足客户的需求
2、服务还要关注客户的感知
三、为企业寻找客户服务的出路
1、感性驱动—制造正面的关键时刻
2、理性驱动—管理和控制客户期望值
3、预见服务—客户
北京曼顿企业管理咨询有限公司（以下简称北京曼顿咨询）成立于2005年，旗下网站为曼顿培训网，是国内较早一批专业的综合性的培训单位之一。是总部位于美国的国际职业认证标准联合会在北京地区授权的培训考试及认证单位[认证号：IOCL086132]，同时也是香港培训认证中心授权的培训认证机构[认证号：HKTCC(GZ)A10-11221]。本单位主要从事企业管理、项目管理、市场营销和人力资源管理方面的咨询培训服务。历经多年的发展，已经为近千家企业提供过各种形式的咨询培训服务，客户涵盖了电子电器、通讯、计算机IT行业、金融保险、建材、化工、食品、机械、服装/鞋业、礼品包装、塑胶五金/模具、电线电缆等十几个行业领域，在业界具有广泛的权威和影响力。本单位师资由资深顾问以及业界知名专家组成，顾问师2/3为硕士研究（MBA）以上学历。我们的专家团队基本都来自于财富500企业，具有丰富的实战经验和系统全面的理论知识。
曼顿培训网，是北京曼顿企业管理咨询有限公司（以下简称北京曼顿咨询）旗下网站。是总部位于美国的国际职业认证标准联合会在北京地区授权的培训考试及认证单位[认证号：IOCL086132]，同时也是香港培训认证中心授权的培训认证机构[认证号：HKTCC(GZ)A10-11221]。本单位主要从事企业管理、项目管理、市场营销和和人力资源管理方面的咨询培训服务。历经多年的发展，已经为近千家企业提供过各种形式的咨询培训服务，客户涵盖了电子电器、通讯、计算机IT行业、金融保险、建材、化工、食品、机械、服装/鞋业、礼品包装、塑胶五金/模具、电线电缆等十几个行业领域，在业界具有广泛的权威和影响力。本单位师资由资深顾以及业界知名专家组成，顾问师2/3为硕士研究（MBA）以上学历。我们的专家团队基本都来自于财富500企业，具有丰富的实战经验和系统全面的理论知识。
学校名称：北京曼顿企业管理咨询
固定电话：010-56133998
授课地址：北京市海淀区中关村大街59号人民大学 免费参观试听
