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广州运营秘籍——人工智能前景下客户联络中心数字化运营

授课机构:北京易训天下咨询服务有限公司

地址:北京市海淀区上地信息路甲28号科实大厦A座07C

网报价格:¥5220

课程原价:¥5800

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关键词:呼叫中心培训 客户服务 数字化运营

广州运营秘籍——人工智能前景下客户联络中心数字化运营

课程目标

v 掌握呼叫中心数字化管理的通用语言

v 学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤

v 掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法,能够解决呼叫中心管理中的实际问题

授课形式

课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

【学员要求】

1. 自带或共用笔记本电脑

2. 预装Excel 2007或2010版 “分析工具库”组件

3. Excel预装Excel有加载宏的权限许可

4. 具有Excel插件安装权限许可

课程大纲

第一篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程

目标:了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用

1) 呼叫中心管理的三因素和四模块

2) 什么是平衡的绩效管理体系

3) 绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值

1. 明确追踪指标

2. 合理设定目标

3. 有效数据收集

4. 综合数据分析

5. 持续绩效提升

第二篇 写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

目标:了解数据收集的意义和价值

1) 明确追踪指标

1. 客户的声音

2. 流程的声音

3. 员工的声音

2) 绩效目标的设定原则

3) 数据收集--常见的呼叫中心报表体系

第三篇 数据分析方法统筹篇

目标:了解数据分析中的三个基本方法,学会数图结合来看问题

1) 绩效分析的一种制度三个层面和五种方法

a) 三个层面:个人层面、队列层面和整体层面

b) 五种方法:趋势分析法、对比分析法、分布分析法

2) 趋势分析法

a) 趋势分析法的主要作用

b) 趋势分析图的六个要素:标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价

c) 趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题

3) 对比分析法详

a) 对比分析的主要应用领域

b) 对比中要注意目标

c) 对比分析法案例分析

4) 趋势、对比分析综合案例

5) 分布分析法

a) 分布分析法的应用

b) 分布分析图详解

c) CPK分析

d) 分布分析法综合案例

第四篇 数据分析方法提升篇

目标:了解数据分析的提升技巧,学会看到数据背后

的故事和数据身边的故事

1) 关联分析法:呼叫中心数据的三种主要关系

a) 对照关系

b) 制约关系

c) 因果关系

d) 散点图的主要要素

2) 细化推理法

a) 时间维度的细化

b) 人员维度的细化

3) 根源分析---关联和细化推理的综合应用

4) 综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标?

5) 综合数据分析案例----销售转化率的提升

【讲师简介】

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

2 曾任联想全球服务用户体验总监

2 曾任联想全球备件运营总监

2 曾任联想移动互联服务总监

2 曾任联想服务战略联盟与新业务发展总监

2 20年的服务运营经验

2 现任中国电子商会售后服务专业委员会副秘书长

付老师是业内公认的客户服务与用户体验专家,拥有近20年的联想任职经验,2000年加入联想,具有电脑手机营销、销售、服务的多方面工作经验。曾派驻美国、俄罗斯、东南亚等海外市场扩展业务。在联想集团长期负责客户服务工作,曾任全球服务用户体验总监、全球备件运营总监,移动互联服务总监,服务战略联盟与新业务发展总监等职务,具有非常丰富的服务运营和用户体验经验

培训专长:

数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与人力资源管理、呼叫中心中高层运营管理(高级)、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等

北京易训天下咨询服务有限公司简介

呼叫中心培训网是呼叫中心行业培训领域的门户网站。网站隶属于北京易训天下咨询服务有限公司,是国内最早专注于为呼叫中心企业提供培训和咨询的专业机构。公司总部成立于2004年,现拥有讲师近百位。公司为一般纳税人。公司连续三年被国际行业组织亚太客户中心协会领袖联盟(简称APCCAL)及中国呼叫中心官方协会-中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(简称CNCCA)评为“呼叫中心行业最佳培训机构”。2014年工信部针对呼叫中心行业发文撰写行业国家标准,我公司作为唯一一家培训机构被邀请参与国标的撰写工作。

    

   呼叫中心培训网专注于呼叫中心企业培训与咨询,致力于帮助呼叫中心企业与个人获得成功所必备的行业管理知识、技巧、体系。同时通过系列论坛、沙龙、精英研讨、资质及技能教育等形式促进业界人才的学习和企业的成长。公司每年举办培训课程突破2000场,累计服务过的企业突破20000家,累计培训过的学员突破100000人,是国内最大的呼叫中心培训咨询服务机构。


   呼叫中心培训网已在上海、北京、深圳、广州、西安、成都、青岛、杭州、武汉、重庆十大城市定期举办公开课,并且在全110多个城市(包括香港、台北)举行了为企业量身定制的内训课程。受训企业包含通信行业、家电行业、汽车行业、金融保险行业、电力行业、IT行业、运输服务业、电子商务行业、电视购物行业、政府热线以及其它行业客户服务中心等。

    

   呼叫中心培训网一直秉承专注•专业•创新•诚信的服务理念,凭借着我们强大的师资团队和专业的服务,得到了广大企业的信任与好评。我们在不断的开拓中,除所涉猎的独家公开课程被业内人誉为“理念实战风向标”外,我们还具备完善的咨询项目、行动学习、微项目等产品体系,力求为客户最大化创造价值,为同仁创造机会,为行业发展贡献力量。


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  • 学校名称:北京易训天下咨询服务有限公司

    固定电话:17060471213

    授课地址:北京市海淀区上地信息路甲28号科实大厦A座07C 免费参观