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北京话务员礼仪培训班
  • 区域:朝阳
  • 上课班制:随到随学
  • 课程类型:普通课程
  • 授课时间:详见培训课程
  • 授课对象:想接受北京话务员礼仪培训班
  • 网报价格:电询    课程原价:电询
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北京话务员礼仪培训

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课程导言:

发现最佳呼叫中心的秘密,并运用到自己的呼叫中心运营管理中,为成功进行呼叫中心管理打好坚实的基础。在课程中,您可以学习到突破性的策略和技巧,并持续运用到您的呼叫中心未来的运营管理中,保障出色的客户服务并实现个人的职业生涯目标。

课程目标:

通过课程的学习支持创建一个有计划的文化氛围,持续稳定的达成服务水平目标。理解准确预测业务量的重要性,制定精准的排班计划实时管理客户 队列。跟组织与同事沟通呼叫中心独特的运营环境,设定正确的绩效目标改善质量和效率,赢得高级管理层的支持与认可。有运用先进的工具来改善业务量预测和排 班,建立梯阶排班模式,以提高效率和员工士气,制定主动反应计划。导入实用的客户投诉处理技能,提升呼叫中心客户满意度与工作价值,考虑先进及复杂路由机 制的影响,用长期规划模型为未来做好准备。

内容概要:

第一部分:客户联络中心的困惑中心

客户联络中心面临4个方面的挑战 客户联络中心现状面对的难题 客户联络中心战略管理 客户联络中心组织架构

第二部分:绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性

实施绩效管理的意义 绩效管理与绩效考核的不同

第三部分:呼叫中心职业

呼叫中心的基本知识与技能是如何发展的 最佳呼叫中心的运营特征 呼叫中心管理的定义 呼叫中心现场运营的驱动因素 − 来话的随意性 − 可见队列与不可见队列 − 来话者的七个忍耐因素

第四部分:

现场运营有效规划流程

现场运营的九个相关规划步骤 制定一个切实可行的现场运营规划流程 服务水平与响应时长 选择正确的目标值 服务质量与服务响应速度之间的内在

第五部分:业务量的预测

对来话量与工作量的理解 可靠的预测方法 定量预测与判断预测的结合 设定准确性目标

第六部分:正确的人员配置方法

考虑其他方式如电子邮件、网络等业务渠道的人员配置,以及基于技能组的人员配置 必要的计算和预测 基础员工数量与中继线数量 占用率与排班遵守率 对于业务增长的预期 对非渠道业务的考虑

第七部分:有效班次的组织

座席人员可用选择 征求员工意见与需求 班次的遵守

第八部分:协作精神的培养

为什么以及如何让一线员工参与现场运营规划流程 为高层提供一个案例 与其他部门进行协调

第九部分:呼叫中心客户抱怨处理技能提升

处理投诉一般原则 客户投诉处理的5S原则 客户投诉处理的要点 沃尔玛的服务宗旨投诉事件记录等客户投诉处理方法 委婉否定法 平抑怒气法 转化问题法 承认错误法 转移话题法 幽默解决法 意外惊喜法 满载而归法 别有情趣法

第十部分:领先的管理实践与职业发展 领先的呼叫中心基本特征 职业途径与发展 行动计划


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