北京市客服中心运营转型——从质量管理开始 智能化+大数据+多

质量管理规划篇

一、互联网时代质量管理的新趋势

解决问题：标杆企业的质量管理模式

1、智能质检

2 智能化质检的发展趋势

2 质量管理的创新管理；

2 机器质检与人的质检

2 交互式与配合式质检；

2、大数据与质检

2 全量质检到底长什么样；

2 质检的结果与发现；

2 行业的质量管理类型；

2 服务质量管理的方法变化；

二、客户体验导向的服务质量体系

解决问题：如何搭建客户体验导向的质量管理体系

1、客户体验导向的服务体系

2 客户眼中的服务质量

2 客户导向的服务质量体系的特征

2 如何结合行业特征确定客户需求

2 客户服务的痛点与爆点

2、结合业务特征的服务质量管理

2 质量管理中的误区

2 流程管理与质量管理；

2 质量管理与绩效管理；

2 质量管理前提

2 质量管理的策略

2 基于服务深度的选择与质量管理

2 基于服务宽度的质量管理

3、质量检验与监控

2 科学化制定质检标准的方法；

2 如何从数据分析的角度制定质检标准；

2 如何选定质检项目？

2 如何确定质检项目的权重？

2 质检方式如何选择？

2 如何根据公司所属行业制定个性化质检方案？

2 不同工作岗位该如何制定质检方案？

2 抽样方法有几种？

2 抽样量定在多少更科学？

2 质检申诉的流程是什么？

2 如何解决质检申诉？

2 质检申诉的结果如何利用？

质量管理能力提升篇

三、录音分析

解决问题：录音的价值信息挖掘

2 录音里都有什么；

2 听录音，除了打分，还能干什么；

2 如何从录音中发现价值信息；

2 录音分析的步骤；

2 录音分析的关键方法；

2 如何发现流程问题；

2 如何听出录音里的层次问题。

四、打分与评价

解决问题：如何提升评分的准确度

2 如何准确打分？

2 打分的原则

2 打分的方式

2 如何判定致命与非致命

2 怎么写质检评语？

2 质检校准会为什么要召开，如何召开？

2 如何评价质检校准会的有效性？

2 质检校准会中的数据分析方法运用；

五、员工辅导技巧

解决问题：通过辅导员工提升服务质量

2 人员辅导中有哪些数据分析的方法可以应用？

2 如何应用数据分析结果进行人员辅导？

2 人员辅导应注意哪些问题？

2 人员辅导什么内容？

2 员工不愿意参加辅导怎么办？

2 各种类型员工的辅导技巧；

2 如何从根本上提升员工的服务意识和服务质量？

2 正向激励的质检管理方式建立；

服务价值提升篇

六、质量提升与改进

解决问题：提升团队的服务质量

1、质量检验之后的工作

2 质检分享会的陷阱有哪些？

2 如何提升质检会议的有效性？

2 如何提升质检员发现问题的能力？

2 如何透过质检看运营层面存在的问题？

2 如何提炼质检过程中遇到的价值信息？

2 如何通过质检工作切实提升团队的服务质量？

2 如何在质检工作中发现流程缺陷？

2 如何展示质检工作的价值？

2、质量检验结果的应用

2 如何做高质量的质量检验报告

2 质量检验结果的使用方向

2 质量分析报告的团队应用

2 质量分析报告中的价值分析

七、质量差错率降低

解决问题：做好质量差错的预防

2 从质量监控到质量预防

2 如何预防服务质量差错的发生？

2 如何逐步减少质量差错问题？

八、多媒体渠道质检

解决问题：多渠道的服务质量如何监控

2 在线客服的质检方法；

2 多渠道的质检方法；

2 如何做好在线客服的质检；

2 如何做好在线客服的服务质量提升；

2 多媒体质量提升的关键方法。